ホテル街の人々 顧客との「金銭トラブル」を親切で解く解決役

よく「キャッシャー」と呼ばれる収納係は、ホテルで最も疲れる職種に属する。人の世で最も微妙とされる「金の問題」を扱わねばならないからだ。しかも、ホテルの常連客の立場から見れば、「わずかな額」の金でホテル側と言い争うのは、実に不快なことにほかならない。 Hotel Shillaの収納副支配人、車幸禧（チャ・ヘンヒ）さん（29、女）は、このホテルのロビーのフロントデスクで収納を担当している。 『顧客に関わる金の問題を扱うというのは、並大抵の注意では済みません。お客様と意見の違いがあるときも、気分を害さないように説明するのが本当に難しいのです。』 特にフロントデスクでの収納業務は、ミニバー使用料、電話料金、洗濯代など、すべての付帯施設の使用料が一緒に精算されるため、摩擦が多くならざるをえない。 『ホテルが顧客に勝つことはできません。計算書上には明確に料金が課されていても、顧客が最後までこれを認めなければ、お客様の主張を受け入れます。わずかな金よりも、ホテルのイメージのほうがはるかに重要ですから。』 車さんが収納業務を担当したのは今年で満6年。長くはない年月で、すでに副支配人という地位に上がった背景（？）が気になる。 『1986年に入社し、4年ほど収納として勤務していると、ホテルについての専門的な知識の必要性を感じました。それで米国ラスベガスへ留学し、ホテル経営学を学びました。』 3年間の努力の末、車さんはホテル経営学の学士を取得し、現在、国内ホテルのキャッシャーの中では唯一の海外留学派というタイトルを持っている。 6年ほどホテルの収納で勤務していると、各国の旅行客の金の使い方の習慣についても分かるようになった。彼女によれば、米国人はおおむね紙幣を半分に折って財布に入れて持ち歩く場合が多く、欧州の人々は領収書の一枚一枚まで細かく点検するため、チェックアウトに最も時間がかかる。また現金をぴんと張った状態で財布に保管して持ち歩くのは、大部分が日本人だ。 『旅行文化の違いが一目で分かります。東洋人は無条件に現金です。しかし米国や欧州の人々はクレジットカードや旅行者小切手を使う場合が多いのです。』 ホテルの収納係に最も必要なのは外国語の運用能力。車さんは英語と日本語を、母国語と同じくらいうまく話す。 『機会があれば専攻を生かして、ホテルの他の分野で働きたい』と抱負を語る車さんは、5人姉妹の長女。まだ未婚で、善い人に出会って結婚することが新年の願いだ。 ◇Hotel Shillaの収納副支配人、車幸禧さん。「顧客の最も微妙な不満の解決に先頭で当たる解決役」であると自任する。