KTが顧客管理体制を事後対応中心から予防中心へ全面的に改編する。
KTは全社レベルの顧客保護体制を強化するため「顧客保護365TF」を発足させると29日明らかにした。顧客保護365TFは△AIベースのリアルタイム検知△ワンストップ解決センター△訪問型の顧客傾聴フォーラム運営など3つの実行課題を重点的に推進する予定だ。
AIベースのリアルタイム検知体制は、オンライン・オフラインの全チャネルで受け付けた顧客の問い合わせ（VOC）を即時に分析し、顧客の不便要素と潜在リスクを把握する方式で機能する。これを基に顧客被害の可能性を事前に認知し、サービス改善と保護措置につなげる先制的な対応体制を構築するという趣旨だ。またKTは、現在運営中のリアルタイムのボイスフィッシング検知やAI文脈ベースのスパム遮断サービスを含む幅広い安全・安心サービスを段階的に拡大することにした。
ワンストップ解決センターは顧客被害を一つの窓口で統合管理し、24時間以内の解決を原則とする。AIベースのVOC分析と全社協業体制を通じて、相談員個人の力量に依存していた方式を改善し、対応品質と顧客経験の一貫性を高めるための方法だ。
経営陣が社会的弱者や脆弱層を直接訪ねて意見を聞く「顧客傾聴フォーラム」も継続して運営する。同フォーラムで聴取した顧客の利用経験や不便な点を商品・サービス・制度の改善に反映する計画だ。KTは前日、KT弘大アドショッププラスで初の顧客傾聴フォーラムを開き、若年層の顧客と通信サービス利用過程で感じる苦情を議論したのを手始めに、シニア顧客・小規模事業者など多様な顧客層とフォーラムを続けていく方針だ。
朴賢鎮（パク・ヒョンジン）KT副社長はこの日「単純な対応レベルの顧客保護を超え、AX能力を基盤に顧客の信頼を強化していく」とし、「顧客の日常と資産を守る安全な通信・デジタルプラットフォーム企業として地位を築いていく」と述べた。