シンハン金融グループは個人情報保護に関して二重構造を構築した。統合アプリケーション「シンハン・スーパーSOL」とカードアプリ「SOLペイ」で、機微な顧客情報が必要な業務は内部の人工知能（AI）が処理する。相対的に機微でない情報は自動的に外部クラウドのAIが担当する方式だ。個人情報保護をこのように強化することで、病院でのカード利用時に実損保険金の請求までワンストップでAIが処理できるようになる見通しである。
アン・ソンヒ（写真）シンハンカードAX研究所長は14日、「高齢層やデジタル弱者層がホームページやチャットボットで自然言語により実損保険の請求を依頼すれば、カード利用明細を基に請求受付の手続きへつなぐサービスが可能になる」と述べた。実際に個人情報の照会が必要な業務は、社内データセンター（IDC）に設置した小型言語モデル（sLLM）が処理する。一方、一般的な相談はアマゾン・ウェブ・サービス（AWS）ベッドロックの生成AIモデルが活用されている。アン所長は「顧客が週末のカード利用明細を知らせてほしいと言えば、内部AIが取引情報を照会し、電子メールやファクス送信の依頼を処理する」とし、「一方で『航空券割引カードを推薦してほしい』と依頼すれば、カード推薦エージェントにつながる」と説明した。さらに「顧客の立場では一つのチャットボットだが、質問の性格に応じて互いに異なるAIモデルとサーバーが応対する」とし、「このうち顧客情報が必要な質問は内部AIが処理するよう分離する方式だ」と付け加えた。
業務別のAI処理経路は分離したが、これを稼働させる資源は統合した。シンハンカードは「アマゾンEKSハイブリッドノード」を適用し、社内データセンターのグラフィック処理装置（GPU）とAWSクラウドのGPUを統合運営する。金融業界では初めてこうした構造を対顧客サービスに適用した。アン所長は「ネットワーク分離規制を守りながらも最新のAIモデルを活用できる方式だ」とし、「AI需要が急増する際には処理容量も増やせる」と語った。
チャットボットの高度化後、7月時点の問い合わせ件数と月間アクティブユーザー（MAU）は、今年3月以前の2年間の月平均よりそれぞれ54%、85%増加した。完結率は3月比で33%高まり、相談員への接続は前年平均より約6%減った。アン所長は「今後は系列会社のデータを活用し、顧客が必要とする金融業務を切れ目なく処理できるようにする」と説明した。